Een klacht, wat nu?
Nu duidelijk is wat een klacht is en dat we niet meer over een probleem kunnen spreken kunt u het volgende ondernemen:
- Heldere brief aan directeur
- Goed gesprek met de directeur
- Het bestuur
- De vertrouwenspersoon
- De bemiddelaar
Tips vooraf:
Denk je als ouder/ verzorger/ student dat je
binnenkort een klacht zult indienen dan zijn hier de volgende tips:
Tip 1, Houd een dagboekje bij waarin je opschrijft wat er per dag gebeurt
is dat betrekking heeft op jouw klacht/ probleem. Leg dit boekje naast de
telefoon of binnen handbereik
- Schrijf de datum en tijd op,
- De naam van degene met wie heb je gesproken,
- Wat werd er gezegd,
- Wat is er afgesproken,
- Noteer evt. telefoonnummer en/of e-mail adres
Enz
Of als er iets heeft plaatsgevonden op school:
-Wat is er gebeurt
-Wie was erbij
-Wat werd er gezegd
-Hoe is het afgelopen
-Wat is er afgesproken
Enz
Tip 2, Maak van elk gesprek op school of
elders een verslag met b.v: leerkracht , IB-er, directie,
bestuur of leerplichtambtenaar, jeugdzorg enz ,
Of vraag de school een - concept- verslag te schrijven waar je zelf zaken mag
aanvullen of veranderen voordat er een definitieve versie is.
Tip 3, Heb je in het verleden belangrijke
gesprekken gevoerd maar zijn daar geen verslagen van gemaakt schrijf het verslag
alsnog zelf en stuur het naar de school met de volgende woorden:
"Zonder tegenbericht ga ik er vanuit dat u het eens bent met de inhoud van
dit verslag" Zet er eventueel bij dat als het verslag niet voldoet je een
reactie van de school binnen 2 weken te gemoed ziet.
Als de school het namelijk eens is met jouw verslag hoeft het niet te reageren,
is de school het er niet mee eens moet ze wel reageren. Heeft de school na een
paar weken niet gereageerd kan je er van uitgaan dat jouw verslag is goed
gekeurd.
Vraag een ontvangstbevestiging van je verslag (of mail)
Tip 4, Vraag om inzage in het complete leerling dossier, digitaal en
opschrift.
De school is verplicht je inzage te geven en je mag ook kopieën vragen . Dit
recht is geregeld in de Wet Bescherming Persoonsgegevens afgekort WBP art 35.
Tip 5, Doe aan dossiervorming: Bundel alle brieven, verslagen,
rapporten, uitslagen e.d. en stop ze in een map of ordner, liefs op data
gesorteerd
Schrijf je aantekeningen apart op en doe die tevens in de map of gebruik het
dagboekje
Schrijf een brief aan de directeur. Twee of drie dagen na het versturen belt u de directeur op en maakt u een afspraak voor een gesprek en geeft u de directeur genoeg tijd voor het lezen van uw brief en om zich voor te bereiden op het gesprek. Als er geen directeur aanwezig is of deze is langdurig afwezig, maakt u een afspraak met de adjunct directeur.
Laat u niet verleiden door de directeur om uw klacht alvast te bespreken aan de telefoon.
Enkele tips voor een heldere brief aan de directeur:
- Rechtsboven meldt u plaats en datum.
- Titel van de brief is: KLACHT.
- Meteen hieronder meldt u de naam van de directeur (Geachte Hr./mw. .....)
- Stel u voor, wie bent u, van welk kind bent u de ouder en in welke klas zit uw kind.
- U geeft in het kort weer waar uw klacht over gaat.
- Beperk u tot hoofdlijnen; ga niet in details.
- Draag eventuele suggesties aan voor een oplossing.
- Sluit de brief af met in één regel een korte samenvatting van uw klacht.
- Vraag de directeur om opheldering, actie of oplossing.
- Geef aan dat ú belt voor een afspraak voor een open gesprek. (Laat dit niet aan de school over)
- Sluit af met uw naam, adres, telefoonnummer en uw handtekening.
Maak een kopie van de brief voor u zelf, en voor de eventueel betrokken
leerkracht. Het origineel is voor de directeur. Het is bij een hoog opgelopen
klacht verstandig ook een kopie te sturen aan het bestuur. (Het adres van het
bestuur hoort in de schoolgids vermeld te staan en anders is het op te vragen
bij de administratie van de school)
Natuurlijk gelden weer alle tips die beschreven stonden bij: Wat moet u doen als u een klacht heeft.
Toch zijn er enkele verschillen waar ik u graag op attent maak:
- Ga nooit alleen naar het gesprek met de directeur over uw klacht. Neem uw partner mee en als dat niet mogelijk is een goede vriend of kennis.
- Ook de directeur kan zich laten bijstaan door een leerkracht of een ander persoon werkzaam op de school. Het kan zelfs zijn dat de directeur iemand van het bestuur heeft uitgenodigd deel te nemen aan het gesprek. Houd daar van tevoren rekening mee.
- Laat degene die niet aan het woord zal zijn of wil zijn, aantekeningen maken van het gesprek, bijvoorbeeld uw kennis of partner. Laat dit niet alleen aan de school over.
- Laat u niet overdonderen door de reactie van de directeur. Het is goed mogelijk dat de directeur niet in de verdediging schiet maar juist in de aanval gaat.
- In veel gevallen zult u uit zijn op een excuus. Vraag hier ook om, een goede directeur is bereid excuses te maken als dat nodig is.
- Vraag om een oplossing of actie maar bedenk deze zelf ook en bespreek deze mogelijkheden. Geef eerlijk uw mening.
- Sluit het gesprek af met een korte samenvatting en met de gemaakte afspraken.
- Prik nu meteen een datum voor een vervolggesprek. Dit is belangrijk om na te gaan of de klacht naar wens is afgesloten, of dat er op termijn nog andere oplossingen gezocht of acties ondernomen moeten worden. Dit volgende gesprek kunt u een ‘evaluatie gesprek’ noemen. U blijft net zo lang evaluatie gesprekken voeren tot u geheel tevreden bent.
De directeur kan besluiten een bemiddelende rol te gaan innemen tussen u en de leerkracht waarmee u een probleem heeft. Pas goed op dat de directeur in deze bemiddeling geheel onpartijdig blijft.
Heeft dit gesprek niet het nodige effect bereikt of na een aantal evaluatiegesprekken bent u niet tot elkaar kunnen komen, dan kunt u besluiten (Als het bestuur nog niet betrokken was bij uw klacht) het bestuur te vragen om een gesprek.
Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht door de directeur van uw school en/of u vindt dat uw klacht niet het gewenste resultaat opgeleverd heeft kunt u zich wenden tot het bestuur van de school. Bij openbare scholen is dit meestal het college van burgemeester en wethouders, het kan ook een zelfstandig bestuur zijn.
U kunt daar een formele klacht indienen.
Het is aan te bevelen dit te doen door eerst een brief te schrijven aan het bestuur. Heeft het bestuur nog geen kopie ontvangen van uw klachtbrief aan de directeur stuur dan een kopie van deze brief mee.
De opzet van uw brief aan het bestuur is hetzelfde als aan de directeur. In deze brief legt u uit waar uw klacht over gaat en wat de acties van uw kant en die van de school tot nu toe zijn geweest. Leg daarbij uit wat u verwacht had van de directeur en waarom u zich nu tot het bestuur richt.
Stel een termijn waarin u aangeeft een antwoord te verwachten van het
bestuur. Bijvoorbeeld: Ik hoop binnen twee weken een reactie van u te ontvangen.
U zult geduldig moeten zijn en u moet het bestuur de gelegenheid geven uw
klachtbrief te bekijken.
Dient u een klacht in bij het bestuur van een openbare school dan is de Algemene Wet Bestuursrecht van toepassing. Hierin staat vermeld hoe het bestuur moet handelen bij een klacht.
Ik ga hier dieper op in Klachtencommissies.
Er zijn verschillende mogelijkheden hoe het bestuur kan reageren op uw brief:
- Het bestuur reageert helemaal niet
U kunt na een aantal weken wachten, telefonisch contact opnemen met het bestuur en vragen om opheldering. Is dit niet gelukt raad ik u aan een klacht in te dienen bij de landelijke klachtencommissie. Is uw school hier niet bij aangesloten en u wordt ook niet verwezen naar een eigen klachtencommissie, raad ik u aan contact op te nemen met de inspectie. Zie verder landelijke klachtencommissie. - Het bestuur stelt een vertrouwenspersoon/ bemiddelaar aan om samen met u de klacht op school op te lossen. Zie vertrouwenspersoon.
- Het bestuur reageert wel op uw brief en nodigt u uit voor een gesprek.
Ook hier is bij openbare scholen de Algemene Wet Bestuursrecht van toepassing, en het klachtenreglement.
U kunt hiervoor dezelfde tips gebruiken als bij het gesprek met de directeur. Toch is er hier weer een verschil. U zult waarschijnlijk te woord worden gestaan door de algemeen directeur, of door de voorzitter van het bestuur. Het kan zelfs zijn dat beiden aanwezig zijn bij het gesprek. Het kan zijn dat het bestuur zich laat ondersteunen door een advocaat of jurist. Het bestuur kan deze ondersteuning aanvragen bij hun overkoepelend bestuursorgaan, mits zij daarbij aangesloten zijn (veel openbare scholen zijn dit). Ook uw schooldirecteur kan aanwezig zijn en misschien wel de desbetreffende leerkracht. Houd daar rekening mee. Er kan ook een notulist bij het gesprek zitten. Toch raad ik u aan zelf aantekeningen te maken van het gesprek. Omdat dit niet het gemakkelijkste gesprek zal zijn; ga nooit alleen. Veel voor u onbekende mensen nemen misschien deel aan het gesprek.
Vraag aan het eind van het gesprek van wie en wanneer u de notulen van het gesprek kunt verwachten. Men is namelijk verplicht notulen te maken, en u mag hierom vragen. Hopelijk wordt uw klacht nu wel opgelost. - Het is ook mogelijk dat het bestuur een eigen klachtencommissie heeft, met een eigen klachtenreglement. U wordt dan naar deze commissie verwezen. Als er dan een gesprek plaatsvindt wordt u gehoord door een onafhankelijke commissie. Deze commissie werkt wel in dienst van het bestuur zelf, dus of deze commissie echt onafhankelijk is, is maar de vraag, men pretendeert dit wel.
- Een andere mogelijkheid is dat het bestuur wel reageert op uw brief maar dat zij uw klacht niet in behandeling neemt.
- Het bestuur reageert wel op uw klacht en verwijst u direct naar de
landelijke klachtencommissie. Het bestuur zal dan aangeven waar u moet zijn.
Doet men dit niet, staat het adres misschien in de schoolgids. Is dit niet
het geval kunt u het bestuur vragen om het adres van de landelijke
klachtencommissie. Geeft men dit niet kunt u zich wenden tot de onderwijs
inspectie waar uw school onder valt.
Besturen zijn dus niet verplicht uw klacht zelf in behandeling te nemen, men kan u doorverwijzen naar een klachtencommissie. - Sommige scholen zijn niet aangesloten bij een landelijke klachtencommissie en horen dus een eigen klachtencommissie te hebben. Dit zijn vaak scholen die niet aangesloten zijn bij het openbaar, algemeen toegankelijk, protestant christelijk of katholiek onderwijs. Het zijn vaak scholen die zelfstandig en onafhankelijk zijn.
- Voor de afhandeling van uw klacht door een eigen klachtencommissie
van het bestuur, dus niet een landelijke klachtencommissie, kunt u toch ook
op deze site de informatie gebruiken die ik heb geschreven over de
landelijke klachtencommissie.
Bestuur heeft niet juist gehandeld, wat nu?
Als u van mening bent dat uw bestuur zich niet gehouden heeft aan zijn eigen
reglement, of niet volgens de wet gehandeld heeft kunt u verschillende wegen
bewandelen.
(Deze informatie geldt alleen voor openbare scholen.)
U kunt besluiten de verdere behandeling niet af te wachten en in plaats daarvan
uw klacht bij de klachtencommissie in te dienen. U kunt wachten totdat het
bevoegd gezag naar aanleiding van de klacht een besluit neemt en dan vervolgens
alsnog naar de klachtencommissie gaan. U kunt wachten totdat het bevoegd gezag
naar aanleiding van de klacht een besluit neemt en dan vervolgens bij datzelfde
bevoegd gezag een bezwaarschrift indienen als bedoeld in de Awb en, na eventuele
afwijzing van dat bezwaarschrift, bij de administratieve kamer van de rechtbank
in beroep gaan tegen die afwijzing.
Als de klacht in eerste instantie of na behandeling door het bevoegd gezag bij
de klachtencommissie is ingediend dan wil dat zeggen dat die klachtencommissie
uiteindelijk een advies aan het bezoegd gezag zal moeten uitbrengen, waarop dat
bevoegd gezag dan binnen 4 weken een besluit moet nemen. Tegen dat besluit van
het bevoegd gezag kan vervolgens op dezelfde manier als hierboven al is
aangegeven bezwaar worden gemaakt en eventueel beroep worden aangetekend.
Wat de meest verstandige handelwijze voor de u is, hangt dus in belangrijke mate
af van de stappen die voordien al zijn gezet.
Niet verplicht te melden.
Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht door de directeur of
leerkracht van uw school kunt u zich ook meteen richten tot de (landelijke)
klachtencommissie. Deze mogelijkheid biedt de klachtencommissie u ook. U bent
dus niet verplicht uw klacht te melden aan de directeur of het bestuur, als u
hier geen behoefte aan heeft. U bent ook niet verplicht de school op de hoogte
te brengen van de inhoud van uw klacht.
De vertrouwenspersoon
Op school
Een school is niet verplicht een vertrouwenspersoon te hebben. Ook wel
contactpersoon genoemd. Als ze deze wel hebben is het vaak een leerkracht die
deze extra taak toegewezen heeft gekregen. U kunt een vertrouwenspersoon op
school om hulp vragen als u een informele klacht heeft en deze met de school
wilt oplossen. Deze vertrouwenspersoon wijst u de weg en kan u adviseren. Voor
een klager, vaak de ouder is het niet altijd even praktisch dat een leerkracht
deze functie uitoefent. Het zal maar net de leerkracht zijn waar u een probleem
mee heeft. Het kan ook zijn dat het klagende kind het niet ziet zitten een
leerkracht over zijn probleem met een andere leerkracht te vertellen.
Voor de leerkracht zelf is het ook zeer moeilijk deze taak te vervullen. Hij
zal zeer vertrouwelijke dingen te horen krijgen over bijvoorbeeld zijn
collega’s, en hier niet met anderen over mogen praten. De relatie tussen deze
leerkrachten onderling zal dan niet gemakkelijk meer verlopen. De
vertrouwenspersoon moet hetgeen wat hij/zij hoort te allen tijde geheim houden
en zeer discreet te werk gaan.
Het bestuur
Bij een formele klacht gericht aan het bestuur kunt u een vertrouwenspersoon of
een bemiddelaar aanvragen bij het bestuur van uw school. Echter, een bestuur is
niet verplicht deze in dienst te hebben. Maak aan het bestuur duidelijk wat u
wilt. Wilt u bemiddeling door middel van een vertrouwenspersoon of wilt u een
formele klacht indienen bij de (landelijke) klachtencommissie dan kunt u gebruik
maken van een vertrouwenspersoon.
Besturen zullen vaak proberen het probleem op te lossen via bemiddeling. Dit
zou ook de beste oplossing moeten zijn. Helaas is dit niet altijd mogelijk en
liggen beide partijen te ver uit elkaar om nog tot een oplossing te komen.
Besturen hoeven zelf geen klachtencommissie te hebben. U wordt dan met uw klacht
regelrecht doorverwezen naar de landelijke klachtencommissie waar de school
onder valt. Er zijn namelijk meerdere landelijke klachtencommissies . Dit heeft
te maken met de denominatie van de school, bijvoorbeeld of de school katholiek,
openbaar, bijzonder, enz. is.
Wat doet een vertrouwenspersoon?
Een vertrouwenspersoon helpt u de goede weg te vinden voor uw klacht. Hij
begeleidt u naar een eventuele (landelijke) klachtencommissie of politie en
staat u te allen tijde bij. Hij geeft u raad.
De juiste taakomschrijving staat in het klachtenreglement van uw school.
Ik kan u geen juiste taakomschrijving geven omdat elk bestuur zijn eigen
reglement heeft en de taakomschrijving ook per reglement verschilt.
Vraagt u om een vertrouwenspersoon vraag dan bij het eerste gesprek om zijn taakomschrijving. U moet er dus snel achter komen wat u van hem kunt verwachten en wat niet. Hoe ver gaat deze vertrouwenspersoon met u mee in uw klachtenprocedure? Staat deze persoon achter u, of is hij neutraal? Hoeveel ervaring heeft deze persoon?
Stel samen schriftelijk een stappenplan op. Maak afspraken hoe en wanneer u met elkaar communiceert. Vraag of deze persoon u helpt bij het maken van een klaagschrift voor de (landelijke)klachtencommissie en of hij bij een eventuele hoorzitting aanwezig zal zijn.
Wat doet een bemiddelaar?
De bemiddelaar is een vertrouwenspersoon die een bemiddelende rol speelt tussen u en de school. Hij zal géén partij kiezen en proberen u en de school tot elkaar te brengen om zo te voorkomen dat u een klacht zult gaan indienen bij een (landelijke) klachtencommissie.
Vraagt u een bemiddelaar aan, vraag ook in het eerste gesprek om zijn taakomschrijving. Vraag wat u van hem kunt verwachten en tot hoever zijn bemiddeling gaat. Maak afspraken over hoe en wanneer u met elkaar communiceert.
Vraag ook wat deze persoon zal doen als hij het met één van de partijen niet eens is. Vraag wat hij zal doen als hij uw klacht niet onderschrijft. Stel een stappenplan op en vermeld evt. datums met afspraken altijd schriftelijk. Zorg dat de school dit stappenplan ook krijgt via de bemiddelaar. Ga samen het eerste gesprek in en maak ook zelf aantekeningen. Maak tijdens het eerste gesprek een afspraak voor een evaluatiegesprek. Gebruik zoveel evaluatiegesprekken als u samen nodig acht om uw klacht op te lossen. Stel een einddatum voor waarop u verwacht uw klacht opgelost te hebben. Stel hierna een datum vast, bijvoorbeeld na een paar weken of maanden, om na te gaan of uw klacht daadwerkelijk naar tevredenheid is opgelost.
Pas dan sluit u officieel uw klacht af. Maak hier duidelijke afspraken over met uw bemiddelaar en de school.
Laatste wijziging: Sep, 2010